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電話行銷人員的基本專業與素質


      電話秘書透過大量的電話訪問,蒐集各消費族群的需求與意見,或是向民眾推銷產品,每天必須和不同的人接觸,是極有挑戰性的工作。電話秘書的每一通電話都是有目的性的約訪,因此需要有專業的技巧和話術去幫助電話秘書達到目的。因此電話行銷重視熱忱和主動應對的能力,通話的過程中思考客戶所面臨的問題,並給予適切的回應,在良性的溝通之下,進而了解需求促成商機。

關鍵的第一印象


      電話行銷最重要的是禮貌,在通話的前30秒內,電話秘書的說法決定了對方是否願意繼續談下去關鍵,並且要引起對方興趣而不被掛電話。在通話的30秒內,電話秘書必須明確地介紹自己,並且在客人心中建立印象,讓對方充分了解來電的目的。


傳遞愉快的情緒


      電話秘書和客戶的接觸媒介是「聲音」,藉由豐富的聲音表情,傳達正面愉悅的情緒,能使客戶降低防備心接受談話,是相當重要的關鍵。       「融入話題」,是在適當的時機聊到客戶在乎的切身問題,客戶有熟悉感,容易聊也願意聊,自然能引起愉快的情緒。像是工作、星座、個人興趣、寵物、煩惱…等吸引注意。這方面在電話秘書的教育訓練中就有非常廣泛的討論和訓練,從專業知識到占卜話題無一不包,可以說「有趣」也是這份工作引人入勝之處。


將拒絕轉換?動能


      「被拒絕」是電話秘書最大的挫折來源。但是經過深入探討後發現,這是源於許多電話行銷人員將電話行銷視?強迫推銷,因此在感覺對方”想要拒絕”的時候,挫折便油然而生。       電話秘書的觀念非常重要,應該抱持著「我們在提供服務」,並非在強迫別人接受,更不是強勢的銷售。在正確的觀念下,才能讓雙方的互動順利、從中得知需求,並就對方的需要來分析好處和優勢,或提出建議與解決之道。       不要將拒絕視?否定、不要將匆促結束對話視?挫折,正確的心態和觀念是尊重自己和重視客戶的表現,也能在不知不覺中讓對方留下正面印象,也可以替自己加油打氣。每個人在工作中都會有被拒絕的機會,傳遞服務重心,不要累積被拒絕的情緒、保持愉快心情,從中學習正確的方法和溝通的訣竅,長久下來,就能電話行銷的關鍵,成功銷售不再只是運氣,而是因?行銷技巧的熟成。


培養客戶


      透過對話的互動,瞭解對方現階段的需求,提供需要的商品和專業規劃,是非常重要的一環。即使對方現階段沒有購買服務或商品的意願,但對電話行銷人員來說,卻可以在有適合對方的商品時能夠率先提供服務和專業諮詢,就是長期培養客戶的成功之道。       願景的電話秘書具備多種專業能力,每一通電話都是有溝通與服務,客戶在願意聆聽、並接受電話秘書所要傳達的訊息,就已經開啟了成功行銷的第一步,也將客戶委託的產品和服務更往消費市場中推進。

 

 
 
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